Çağrı merkezi sözlüğü

ACW, IVR, CTI ve günlük vardiya dilinde sık kullanılan kavramların yalın Türkçe tanımları. Her seviyeden çalışanın anlayabileceği biçimde düzenlenmiştir.

Terimler işleyiş, sistem altyapısı ve iş gücü planlama başlıkları altında toplanmıştır.

ACW, çağrı sonrası işlem süresini; IVR ise arayanı otomatik yanıt menüsüne yönlendiren sesli yanıt sistemini ifade eder. İkisi de günlük akışın doğrudan parçasıdır.

CTI, telefon sistemi ile bilgisayar arasındaki entegrasyonu; CRM ise müşteri kayıtlarının tutulduğu yazılımı tanımlar. Arayan bilgisi ekrana bu bağ sayesinde gelir.

Erlang, gelen çağrı yoğunluğuna göre gereken temsilci sayısını hesaplamakta kullanılan bir modeldir. Shrinkage ise molalar, eğitimler ve izinler gibi planlanamayan kayıpların toplamıdır.

Bir ekip lideri 'ACW süremiz arttı' dediğinde, bu genellikle çağrılar arasındaki kayıt işlemlerinin uzadığı anlamına gelir. Önce süreyi ölçmek, sonra nedenini aramak doğru yaklaşımdır.

Yanlış anlamaları önlemek için bir terimi ilk kez duyduğunuzda tanımını not alın ve kullandığınız ekibin tanımıyla karşılaştırın. Aynı kısaltma farklı ekiplerde farklı ölçümleri ifade edebilir.