Çağrı Merkezi Bilgi Bankası

"Çağrı Merkezi Serüveni"

Anlık Performans Tablosu (Temsilci)

Geliştirici: Cihan BOŞDURMAZ tarihinde gönderilmişYayınlanan GenelTakip edilen , , , ,

Gerçek Zamanlı Temsilci Performans İzleme Ekranı Tempolu çalışma ortamlarında, özellikle müşteri hizmetleri ve satış odaklı ortamlarda, “Gerçek Zamanlı” bir “Performans İzleme Panosu” vazgeçilmez araçlardandır. Gösterge panosu, temsilcileri veya satış temsilcileri için önemli metrikler ve performans göstergelerini anında gösterilmesini sağlayan değişken (dinamik) bir arayüzdür. Temsilci Performans Tablosu (Panosu) Özellikleri Faydaları nedir ? Gerçek Zamanlı Temsilci Performansı […]

Daha fazlasını oku

En Popüler EXCEL Formülleri

Geliştirici: Cihan BOŞDURMAZ tarihinde gönderilmişYayınlanan HesaplamalarTakip edilen , , , , ,

Aşağıda belirteceğim formüller çağrı merkezi analiz çalışmalarında sık kullanılan formüllerdir. İleri düzeyde değildir. Excel’de “DÜŞEYARA” fonksiyonu, belirli bir hücre aralığı içinde belirli bir değeri aramak için kullanılan bir fonksiyondur. Bu fonksiyon, hücre aralığını yukarıdan aşağıya doğru tarar ve belirtilen değeri bulduğunda, o değeri içeren hücrenin konumunu döndürür. Fonksiyonun genel yapısı şu şekildedir: =DÜŞEYARA(aralık; aranan_değer; [sonucunu_döndür]) […]

Daha fazlasını oku

Erlang C formülü

Geliştirici: Cihan BOŞDURMAZ tarihinde gönderilmişYayınlanan HesaplamalarTakip edilen , , , , , ,

Erlang C formülü, aşağıdaki bileşenleri içerir: Erlang C formülü şu şekildedir: Erlang C formülü, çağrı merkezinin performansını ölçerken ve optimize ederken kullanılabilir. Örneğin, belirli bir çağrı merkezinde belirli bir ajan sayısı ve çağrı trafiği için, bekleyen çağrıların ne kadar süre sonra cevaplanacağına dair tahminler yapmak için bu formülü kullanabilirsiniz. Ancak, Erlang C formülü yüksek düzeyde […]

Daha fazlasını oku

Erlang C

Geliştirici: Cihan BOŞDURMAZ tarihinde gönderilmişYayınlanan HesaplamalarTakip edilen , ,

“Erlang C”, çağrı merkezleri ve telefon trafik yönetimi için kullanılan bir matematiksel formüldür. Bu formül, çağrı merkezlerinin verimliliğini ve çağrıları ne kadar hızlı cevapladığını hesaplamaya yardımcı olur. Erlang C formülü, aşağıdaki değişkenleri içerir: Erlang C formülü, çağrı merkezinin ne kadar etkin olduğunu ve bekleyen çağrıları ne kadar hızlı cevaplayabileceğini tahmin etmeye yardımcı olur. Bu tahmin, […]

Daha fazlasını oku

TAHMİN (Forecasting)

Geliştirici: Cihan BOŞDURMAZ tarihinde gönderilmişYayınlanan GenelTakip edilen , , , , ,

Çağrı Tahmini / Forecasting Call Forecasting gelecekte ne kadar çağrı alacağını veya hangi saatlerde yoğunlaşacağını tahmin etmeye çalışan bir analitik süreçtir. Bu tahminler, çağrı merkezi yöneticilerinin kaynakları ve personeli daha etkin bir şekilde yönetmelerine yardımcı olur ve müşteri hizmetlerini daha verimli hale getirerek müşteri memnuniyetini yükseltir. Forecasting mevcut ve geçmiş verilere dayalı istatistiksel ve matematiksel […]

Daha fazlasını oku

Kullanım Oranı – Utilization

Geliştirici: Cihan BOŞDURMAZ tarihinde gönderilmişYayınlanan HesaplamalarTakip edilen , , , , ,

Müşteri temsilcilerinin müşterilere veya vatandaşlara yardımcı olmak içi hazır oldukları orandır. Hesaplama yapılırken Doluluk Oranı – (Occupancy) Mola, Yemek gibi süreler katılmaz . Hesaplama adımında detaylı olarak belirttim. Genel anlamda bakıldığında % 80 ile % 90 arasında makul bir değer olabilir. Kullanım Oranı – Utilization Hesaplaması Temsilcilerin masa başında (SIT) geçen süre ve net çalışma […]

Daha fazlasını oku

CRM (Customer Relationship Management)

Geliştirici: Cihan BOŞDURMAZ tarihinde gönderilmişYayınlanan GenelTakip edilen , , , ,

CRM – Müşteri İlişkileri Yönetimi Müşterilerin / vatandaşların şirketler veya kurumlarla etkileşimlerini yönetme amaçlı kullanılan etkin bir stratejik yazılımdır. Şirketlerin / kurumların sağlamış oldukları hizmetlerin, satışların iyileştirilmesini, geliştirilmesini arttırmaktadır. CRM hemen hemen tüm şirket ve kurumlarda yaygın olarak kullanılmaktadır.CRM müşterilerin satışlarını, hizmetlerin yönetilmesini, iş ve hizmet politikaların da büyüme sağlayan araçtır. CRM ( Müşteri İlişkileri […]

Daha fazlasını oku

Kaçan Çağrı İyileştirme

Geliştirici: Cihan BOŞDURMAZ tarihinde gönderilmişYayınlanan GenelTakip edilen , , , , ,

Kaçan çağrıların önüne nasıl geçebiliriz, ABN % oranı (Abandonement Rate) nasıl iyileştirilir.İyileştirmedeki ilk adımımız yanıtlama süresinin kısa tutulması genelde 20 sn. ile 30 sn. saniye aralığında olması gerekir. İdeal duruma ulaşılamama durumunda olan zamanı aşağı çekmek için aksiyonlar alınabilir. Öncelikli aksiyonlarımız neler olabilir, -1- Temsilci görüşmelerine destek olunarak (AHT – Average Handle Time) ortalama görüşme […]

Daha fazlasını oku

Doluluk Oranı – (Occupancy)

Geliştirici: Cihan BOŞDURMAZ tarihinde gönderilmişYayınlanan HesaplamalarTakip edilen , , , , ,

Doluluk oranı temsilcilerin masa başında çağrıyla ilgili geçirdikleri zaman olarak tanımlanır. Çağrı etkinliğini, çağrı içerisindeki bekletmeyi, ACW (After Call Work) süresini kapsamaktadır. Doluluk oranı temsilcilerin çağrı merkezi (operasyon) içerisindeki çağrı ile ilgili aktif zamanlarını ifade eder. Eğer ki bu oran % 75 ise geri kalan % 25 oranında boşta kaldığını (Available) anlamına gelir. İdeal oran […]

Daha fazlasını oku

AR – (Answer Rate)

Geliştirici: Cihan BOŞDURMAZ tarihinde gönderilmişYayınlanan HesaplamalarTakip edilen , , , , , , , , ,

Çağrı merkezlerinde hiç bir zaman değişmeyen temel terimlerinden ve KPI (Key Performance Indcator) değerlerinden bir tanesi AR – (Answer Rate) cevaplama oranı, ulaşabilirlik oranı da olarak bilinmektedir. Gelen Çağrıların % X kadarının karşılanmasıdır.Formülü Cevaplanan Çağrı / Gelen Çağrı = % Cevaplamam Oranı Örnek: 15.255 Adet çağrı gelmiştir. Çağrıların 11.755 adedi cevaplanmıştır. Bu sayılara göre AR […]

Daha fazlasını oku
Başa dön