Doluluk oranı temsilcilerin masa başında çağrıyla ilgili geçirdikleri zaman olarak tanımlanır. Çağrı etkinliğini, çağrı içerisindeki bekletmeyi, ACW (After Call Work) süresini kapsamaktadır.
Doluluk oranı temsilcilerin çağrı merkezi (operasyon) içerisindeki çağrı ile ilgili aktif zamanlarını ifade eder. Eğer ki bu oran % 75 ise geri kalan % 25 oranında boşta kaldığını (Available) anlamına gelir.
İdeal oran % 80’ dir. Bu oranda olan çağrı merkezleri daha verimli çalıştıkları aşikârdır.
Fakat % 85 – % 90 oranını geçmemelidir. Geçtiği takdirde çağrı merkezindeki çalışan temsilcilerin performans düşüklüğüne, memnuniyetsizliğine neden olmakla beraber çağrı merkezinden istifa etmelerine neden olabilir. Bu denli yüksek olması gelen çağrıların arasında neredeyse hiç aralık olmadığını ifade eder.
Doluluk oranı “Maksimum” seviyelerde olduğu takdirde temsilci ihtiyacı olduğunun da sinyali vermektedir.
Doluluk Oranı (Occupancy) Formülü
Formülde başta belirttiğimiz gibi bir temsilcinin masa başında çağrı için geçirdiği etkin süre ve yine masa başında geçirdiği toplam süre ile ölçülmektedir. Masa başında geçirmediği molalar (mola, yemek molası), toplantı, eğitim, geri bildirim gibi süreler hariç tutulur.
Ürettiği süre (Talk Time, ACW, Hold) / Masa başında geçirdiği süre (Ürettiği süre + Boşta Kaldığı Süre ) = Doluluk Oranı %
Örneğin;
Talk Time (Görüşme Süresi): 370 dk.
Hold Time (Bekletme Süresi): 30 dk.
ACW (After Call Work) Toplam: 10 dk.
Masa (SIT) Başında Geçirdiği Süre: 480
410 ( 370 + 30 + 10 ) / 480 = % 85 Occupancy