Servis Seviyesi: Gelen çağrıların belirli bir süre içinde cevaplanması. “Gelen çağrıların % X’ inin Y saniyede cevaplandırılması”. Kurumların ihtiyaç yapılarına göre standart hesaplama yöntemleri bulunmaktadır. Çağrı merkezlerinde olmazsa olmaz KPI (Key Performance Indcator) değerlerindendir. KPI (Key Performance Indcator) nedir ?
Örnek: Çağrı Merkezine 1.200 adet çağrı gelmiştir. Gelen Çağrıların 600 adedi 20 Sn. içerisinde cevaplanmıştır. Bu sayılara göre SL kaçtır ?
600 / 1.200 = 0,5
0,5 x 100 = % 50
Dünya genelinde kullanılan servis seviyesi oranı 80 / 20 oranıdır ve 20 Saniyede cevaplanan çağrılar kullanılarak hesaplanmasıdır. Kurum ve kuruluşların kendi pazar yapıları veya hizmet türlerine göre bu oranı değiştirebilirler.
Örneğin 70 / 30 servis seviyesinin kullanabilirler. Servis seviyesinin en genel kullanım formülü yukarıdaki örnekte yer alan formüldür ( 20 Sn. Cevaplanan Çağrı / Gelen Çağrı). Bunu dışında yine kurum ve kuruluşların yönetimleri tarafından aşağıdaki hesaplama yöntemlerinden bir tanesini kullanabilir.
| Servis Seviyesi Hesaplama Formülleri |
| SL 1= (20 Sn. Cevaplanan Çağrı Sayısı + 20 Sn. Kaçan Çağrı sayısı) / (Toplam Cevaplanan Çağrı Sayısı + Toplam Kaçan Çağrı Sayısı) |
| SL 2= 20 Sn. Cevaplanan Çağrı sayısı / Toplam Cevaplanan Çağrı Sayısı |
| SL 3= 20 Sn. Cevaplnan Çağrı Sayısı / (Toplam Yanıtlanan Çağrı Sayısı + Toplam Kaçan Çağrı Sayısı) |
| SL 4= 30 Sn. Cevaplanan Çağrı Sayısı / (Toplam Yanıtlanan Çağrı Sayısı + 30 Sn Üstü Kaçan Çağrı Sayısı) |
| SL 5= 20 Sn. Cevaplanan Çağrı Sayısı / Toplam Gelen Çağrı Sayısı |