Çağrı Merkezi Bilgi Bankası

"Çağrı Merkezi Serüveni"

Genel

Anlık Performans Tablosu (Temsilci)

Geliştirici: Cihan BOŞDURMAZ tarihinde gönderilmişYayınlanan GenelTakip edilen , , , ,

Gerçek Zamanlı Temsilci Performans İzleme Ekranı Tempolu çalışma ortamlarında, özellikle müşteri hizmetleri ve satış odaklı ortamlarda, “Gerçek Zamanlı” bir “Performans İzleme Panosu” vazgeçilmez araçlardandır. Gösterge panosu, temsilcileri veya satış temsilcileri için önemli metrikler ve performans göstergelerini anında gösterilmesini sağlayan değişken (dinamik) bir arayüzdür. Temsilci Performans Tablosu (Panosu) Özellikleri Faydaları nedir ? Gerçek Zamanlı Temsilci Performansı […]

Daha fazlasını oku

TAHMİN (Forecasting)

Geliştirici: Cihan BOŞDURMAZ tarihinde gönderilmişYayınlanan GenelTakip edilen , , , , ,

Çağrı Tahmini / Forecasting Call Forecasting gelecekte ne kadar çağrı alacağını veya hangi saatlerde yoğunlaşacağını tahmin etmeye çalışan bir analitik süreçtir. Bu tahminler, çağrı merkezi yöneticilerinin kaynakları ve personeli daha etkin bir şekilde yönetmelerine yardımcı olur ve müşteri hizmetlerini daha verimli hale getirerek müşteri memnuniyetini yükseltir. Forecasting mevcut ve geçmiş verilere dayalı istatistiksel ve matematiksel […]

Daha fazlasını oku

CRM (Customer Relationship Management)

Geliştirici: Cihan BOŞDURMAZ tarihinde gönderilmişYayınlanan GenelTakip edilen , , , ,

CRM – Müşteri İlişkileri Yönetimi Müşterilerin / vatandaşların şirketler veya kurumlarla etkileşimlerini yönetme amaçlı kullanılan etkin bir stratejik yazılımdır. Şirketlerin / kurumların sağlamış oldukları hizmetlerin, satışların iyileştirilmesini, geliştirilmesini arttırmaktadır. CRM hemen hemen tüm şirket ve kurumlarda yaygın olarak kullanılmaktadır.CRM müşterilerin satışlarını, hizmetlerin yönetilmesini, iş ve hizmet politikaların da büyüme sağlayan araçtır. CRM ( Müşteri İlişkileri […]

Daha fazlasını oku

Kaçan Çağrı İyileştirme

Geliştirici: Cihan BOŞDURMAZ tarihinde gönderilmişYayınlanan GenelTakip edilen , , , , ,

Kaçan çağrıların önüne nasıl geçebiliriz, ABN % oranı (Abandonement Rate) nasıl iyileştirilir.İyileştirmedeki ilk adımımız yanıtlama süresinin kısa tutulması genelde 20 sn. ile 30 sn. saniye aralığında olması gerekir. İdeal duruma ulaşılamama durumunda olan zamanı aşağı çekmek için aksiyonlar alınabilir. Öncelikli aksiyonlarımız neler olabilir, -1- Temsilci görüşmelerine destek olunarak (AHT – Average Handle Time) ortalama görüşme […]

Daha fazlasını oku

KPI (Key Performance Ind­cator)

Geliştirici: Cihan BOŞDURMAZ tarihinde gönderilmişYayınlanan GenelTakip edilen , , , , ,

Türkçe keli­me anlamı “önemli­ performans göstergesi­”d­ir. Operasyonel hedefler olarak da i­fade ed­ebiliriz. Çağrı merkezleri dışında bir çok kurumsal firma KPI göstergeleri kullanmaktadır. KPI göstergeleri ile birimlerini puanlayarak performanslarını ölçmektedir. Çağı merkezlerinin genelimde kullanılan KPI değerleri AHT, ACHT, SL, AR, ASA vb. yer almaktadır. Diğer yazılarımızda bu metrikleri de inceleyeceğiz ve çağrı merkezleri için önemlerine değineceğiz. […]

Daha fazlasını oku

Çağrı Merkezi Nedir ? (callcenter)

Geliştirici: Cihan BOŞDURMAZ tarihinde gönderilmişYayınlanan GenelTakip edilen , , , , , ,

Çağrı Merkezi Nedir ? (callcenter) Günlük hayatımızın her noktasında iletişim kurduğumuz kurum veya kuruluşların iletişim hatları. Genel anlamda baktığımızda haftada bir kez olsa bile iletişim kurarız.” Kargom nerde deriz ararız, lastiğim patladı ararız, ürünüm hatalı geldi ararız, kaldırımda araba var” ararız değil mi hayatımızın her noktasında yer alan iletişim merkezleridir. Çağrı merkezleri sadece telefon iletişim […]

Daha fazlasını oku
Başa dön