Çağrı Tahmini / Forecasting Call
Forecasting gelecekte ne kadar çağrı alacağını veya hangi saatlerde yoğunlaşacağını tahmin etmeye çalışan bir analitik süreçtir. Bu tahminler, çağrı merkezi yöneticilerinin kaynakları ve personeli daha etkin bir şekilde yönetmelerine yardımcı olur ve müşteri hizmetlerini daha verimli hale getirerek müşteri memnuniyetini yükseltir.
Forecasting mevcut ve geçmiş verilere dayalı istatistiksel ve matematiksel yöntemler kullanılarak gerçekleştirilir.
- Geçmişe dönük veriler
- Günlük
- Haftalık
- Aylık
- Yıllık
- Oluşan yıllık çağrı miktarları tahminlerini saatlik ve daha küçük zaman dilimleri (15 dk., 30 dk., ) indirgeyerek derinlikler göz önünde bulundurulur.
- Yıl ve Haftalarda yer alan özel günler
- Resmi tatiller
- Bayram tatilleri
- Genel Eğitim Sınavları
- Okul tatilleri
- Takvimsel olaylar
- Doğal afetler (Deprem, sel felaketleri)
- Kar ve yüksek miktarda yağmur yağışları…
Adım adım ilerlemek gerekirse;
- Veri Toplama: Öncelikle, geçmiş çağrı verileri toplanmalıdır. Bu veriler, çağrıların ne zaman, hangi günlerde, hangi saatlerde, ne sıklıkta geldiğini ve ortalama çağrı görüşme sürelerini (AHT, ACHT) içermelidir.
- Veri Analizi: Toplanan veriler analiz edilmeli ve trendler, mevsimsel değişiklikler ve diğer etkenler belirlenmelidir. Bu, geçmiş çağrı trafiği üzerinde daha iyi bir anlayış sağlar.
- Tahmin Modelleri Uygulama: Geçmiş verilere dayanarak, uygun tahmin modelleri seçilir ve uygulanır. Bu modeller, çağrıların gelecekteki zamanlarda nasıl dağılacağını tahmin etmeye yardımcı olur. Yaygın olarak kullanılan modeller arasında zaman serisi analizleri, regresyon analizleri, yapay zeka gibi yöntemler bulunmaktadır.
- Tahmin Doğruluğunu Değerlendirme: Uygulanan tahmin modelleri, geçmiş verilere dayanarak ne kadar doğru tahminler yapabildiğini değerlendirmek için test edilir. Doğruluğu artırmak için model parametreleri ve özellikleri ayarlanabilir.
- Çağrı Merkezi Kaynak Planlaması: Elde edilen tahminler, çağrı merkezi yöneticilerinin kaynakları planlamasına yardımcı olur. Yoğun çağrı dönemlerine göre personel düzenlemesi yapılabilir ve bu sayede müşteri hizmetleri kalitesi ve verimliliği artırılabilir.
- Sürekli İyileştirme: Çağrı merkezi çağrı tahmini, sürekli bir iyileştirme döngüsü içinde olmalıdır. Gerçekleşen çağrılarla tahminler karşılaştırılmalı ve modelin doğruluğu sürekli olarak izlenmelidir. İyileştirme adımlarıyla tahmin doğruluğu artırılabilir.
Özetlemek gerekirse;
Çağrı Tahmini / Forecasting Call müşteri hizmetleri operasyonlarının daha verimli ve müşteri odaklı hale getirilmesine büyük ölçüde yardımcı olur ve müşteri memnuniyetini artırmak, çalışan verimliliğini yükseltmek için önemli bir araçtır. Fakat unutulmaması gereken tahminler her zaman tutmayabilir ve bazı beklenmedik olaylar (takvimsel olaylar vb.) veya değişkenler tahminlerin doğruluğunu etkileyebilir. Bu nedenle, tahminlerinizi mümkün olduğunca güncel verilere dayandırmak ve sürekli olarak iyileştirmek gerekmektedir.