Çağrı merkezlerinde hiç bir zaman değişmeyen temel terimlerinden ve KPI (Key Performance Indcator) değerlerinden bir tanesi
AR – (Answer Rate) cevaplama oranı, ulaşabilirlik oranı da olarak bilinmektedir. Gelen Çağrıların % X kadarının karşılanmasıdır.
Formülü Cevaplanan Çağrı / Gelen Çağrı = % Cevaplamam Oranı
Örnek: 15.255 Adet çağrı gelmiştir. Çağrıların 11.755 adedi cevaplanmıştır. Bu sayılara göre AR nedir ?
11.755 / 15.255 = 0.77
0.77 x 100 = % 77
ABN RATE – (Abandonement Rate)
Diğer önemli bir göstergemiz Abandonement Rate – Kaçan Çağrı oranı olarak tanımlayabiliriz. Bazı çağrı merkezlerinde düşen çağrı, terk eden çağrı gibi tanımlamalarda kullanılır. Peki çağrı nerede kaçıyor? Çağrılar genellik uzun süre beklemelerde, sesli yanıt sisteminden (IVR – Interactive Voice Response) temsilciye ulaşama yolu bulamadığı zamanlarda, temsilciye aktarımından kısa bir süre önce veya IVR üzerinde işlem yapmadan kapatması durumunda oluşmaktadır. Genellikle bekleme durumunda daha çok olmaktadır.
Formülü: Kaçan Çağrı / Gelen Çağrı = % Abandonement Rate
Cevaplama Oranı ile kaçan çağrı oranı % 100 olmaktadır. Yukarıdaki örneğimizi değerlendirerek formülü kuralım.
Örnek: 15.255 adet çağrı gelmiştir. Çağrılarımızın 11.755 adedi cevaplanmıştır. Kaçan çağrı oranımız nedir?
15.255 – 11.755 = 3.500 Adet kaçan çağrı adedi.
3.500 / 15.255 = 0.23
0,23 x 100 = % 23