Kaçan çağrıların önüne nasıl geçebiliriz, ABN % oranı (Abandonement Rate) nasıl iyileştirilir.
İyileştirmedeki ilk adımımız yanıtlama süresinin kısa tutulması genelde 20 sn. ile 30 sn. saniye aralığında olması gerekir. İdeal duruma ulaşılamama durumunda olan zamanı aşağı çekmek için aksiyonlar alınabilir.
Öncelikli aksiyonlarımız neler olabilir,
-1-
Temsilci görüşmelerine destek olunarak (AHT – Average Handle Time) ortalama görüşme sürelerini düşürmek,
Kullanılan “Müşteri İlişkileri Yönetimi” (CRM – Customer Relationship Management) yazılımında özet başvuru oluşturulmasına yönlenerek AHT’ nin düşmesi sağlanır.
Görüşmeler kısaldığında yanıtlama süresi düşmeye başlar.
-2-
IVR (Sesli Yanıt Sistemi)‘ da müşteriler aradıklarında yoğunluk sebebiyeti olan konu hakkında bilgilendirmelerin yapılması, daha kısa zaman da bilgilendirme ve başvuru yapabilecekleri kanallara yönlendirmek (web başvuru, WhatSapp, Telegram, Sesli Mesaj gibi ) bu sayede bekleyen durumundaki çağrılar azaltılabilir.
-3-
Temsilci planlamalarına anlık müdahale edilmesi, örneğin mola vb. kullanımı yapacak temsilci sayıları asgari duruma geçirilmesi, destek olabilecek temsilcilerin çağrı alınabilmesi (Evden bağlantısı olan temsilcilere yasal mevzuatlar doğrultusunda mesai planlanması.
Yukarıda belirttiğimiz adımlardan aslında en önemli olanı operasyonun etkili bir yönetimidir. Zaman aralıklarında (Interval) temsilci mola kullanımlarının asgari düzeyde tutulması ortalama görüşme sürelerinin kısa tutulması ki burada başvuru kayıtları oluşturulurken özet başvuru formlarının kullanılmasıdır.
Ortalama görüşme süresinin düşmesi, kuyruklarda (Çağrı Kuyruğunda) bekleyen müşteri / vatandaşın daha az beklemesi ve daha çabuk cevaplanmasına yok açar. Bu biçimde olduğu zaman SL ( Servis Seviyesi ) yükselmesini sağlayacaktır.