ÇAĞRI MERKEZİ TERİMLER SÖZLÜĞÜ
AbandonedCall (Kaçan Çağrı): Kaybedilen çağrı olarak da adlandırır. Arayanın, bir temsilciye ulaşmadan telefonu kapatmasıdır.
Admin: Yazılımların kurulumlarında kullanılan “yönetici” seviyesine sahip kullanıcı.
Aftercallwork: Görüşmeden sonra işlemler için kullanılan ek süredir.
Agent Out Call (Dışarıyı Arama): Bir temsilci tarafından dışarıya gerçekleştirilen aramadır.
Agent State / Agent Statu(Temsilci Durumu): Müşteri Temsilcisinin bulunduğu durum (aktif konuşma, aftercallwork , mola, dış arama, toplantıda gibi)
Agent (Müşteri Temsilcisi): Vatandaştan gelen çağrıları cevaplayan, sonrasında ofis işlemlerini sağlayan ve kalite kuralları çerçevesinde çalışan kişidir.
Agents Ready (Hazır Temsilci): Login (Sisteme giriş yapmış) olmuş, çağrı cevaplamaya hazır müşteri temsilcisi
AHT – Average Handling Time (Ortalama Ele Alma Süresi): Average Handling Time, temsilcisi tarafından karşılanan toplam çağrı süresinin cevaplanan çağrı başına ortalama süresidir. Konuşma (Talk), Bekletme (Hold) ve Çağrı sonrası işlem (ACW) sürelerinin toplamından oluşur.
Answered Call (Yanıtlanan Çağrı): Müşteri temsilcisi tarafından cevaplanan çağrı sayısı
AR – Answer Rate (Karşılama Oranı): Temsilci kuyruğuna karşılanan çağrının gelen çağrıya % oranıdır.
Automatic Call Distributor – ACD (Otomatik Çağrı Dağıtımcısı): Gelen Çağrı Merkezlerinde kullanılan özel bir telefon sistemidir. Çağrıları otomatik olarak yanıtlayan, sıraya sokan, temsilci yeteneklerine göre dağıtan, gecikme anonslarını devreye sokan ve tüm bu faaliyetlerle ilgili eş zamanlı ve geçmiş raporlar tutan programlanabilir bir aygıttır.
AUX: Müşteri temsilcilerinin görüşme zarfı dışındaki mola toplantı vb. durumlar için kullanılan statü durumudur. Bazı yapılarda break olarakda adlandırılır.
Available State (IDLE): Temsilcinin sisteme giriş yaptıktan sonra masa başında olup çağrı almadığı veya işlem yapmadığı sürelerdir. Hazırda kalma olarak da adlandırılır.
Average Time to Abandonment (Ortalama Terk Süresi): Arayanların, terk etmeden önce sırada beklediği ortalama süredir.
Back Office: Çağrı sonrasında Vatandaş başvurularının çözüm sürecine alındığı birimdir.
Call Log (Çağrı Seyri): Hangi tarihte ve saatte, hangi numaradan çağrı geldiği ya da hangi numaranın arandığı gibi çağrılara ait genel bilgileri içerir.
Calls Monitor (Çağrı İzleme): Çağrı merkezi yöneticileri veya operasyon yönetim birimleri tatafından, çağrıların ve müşteri temsilcilerinin eş zamanlı takip edildiği ekranın adıdır.
Calls Waiting (Bekleyen Çağrı): Hatta bekleyen müşteri sayısını gösterir.
Chat: Yazılı iletişim sohbeti
CRM: “Customer Relationship Management” müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı.
CTI / ComputerTelephonyIntegration (Bilgisayar ile Telefon Entegrasyonu): Temel olarak telefonların yönetilmesi için bilgisayarların kullanılmasıdır. IVR (Sesli Yanıt Sistemi) üzerinden çağrıların doğru birimlere iletilmesini sağlar.
Dashboard (Gösterge Ekranı): Belirtilen metriklerin yansıtıldığı ekrandır. Bu ekranlar yöneticiler veya operasyon yönetim ekipleri tarafından kullanılır.
DialedNumberIdentification Service – DNIS (Tuşlanan Numara Tanı Servisi): Telefon şebekesinin; ACD, VRU veya diğer aygıtlara arayanın hangi numarayı aradığını gösteren bir rakam dizgisidir. Bir trunk grubunda birçok DNIS numarası bulunabilir.
Entegre : Farklı yazılım veya dış girişlerin bağlanması
Export: Farklı dosya türleri ile istenilen bilgileri dışarı aktarma.
Fire Oranı: Kayıp oran
Form: Özel tasarlanmış ekran veya çıktı biçimi
Import: Farklı dosya türleri ile istenilen bilgileri içeriye aktarma.
Inbound: Gelen telefon çağrısı
Interactive Voice Response – IVR (Sesli Yanıt Sistemi): Etkileşimli sesli yanıt sistemi. Kayıtlı seslerin tuşlama ile veya ses yardımıyla verilerin okunması, işlemlerin yapılması sağlar.
Intervall: Aralık, zaman aralığı (15 dk. – 30 dk. – 60 dk.)
KPI – Key Performance Indcator: Türkçe kelime anlamı “önemli performans göstergesidir. Konularımız içerisinde detaylı anlatım mevcuttur.
LOG: İşlem kaydı
Login: Sisteme giriş saati
Logout: Sistemden çıkış saati
Lokal Ağ: Kurum içerisindeki ağ yapısı
Lokasyon: Çalışma yeri
Monitoring (Denetleme): Aynı zamanda Service Observing veya Position Monitoring de denir. Kaliteyi ölçmek için temsilcilerin telefonlarını dinleme yöntemidir.
A) Temsilcilerin kendilerinin ne zaman denetlendiklerini bilmedikleri “sessiz” şekildir.
B) Denetleyen kişinin Temsilcinin yanına oturup çağrıları gözlemlediği “yan yana” şekildir.
C) Kayıt ve değerlendirme. Çağrıların kayıt edilip daha sonra dinlenip değerlendirilmesidir.”
No Answer (Cevapsız Çağrı): Müşteri temsilcisinin telefonunun çaldığı ancak belli süre boyunca cevap vermediği çağrı sayısını gösterir. Eğer otomatik dağılım ayarlanmışsa bir müşteri temsilcisi belli sürede cevap vermediği taktirde çağrı diğer müşteri temsilcisine düşebilir.
Notready: Temsilci çalışma süresi içerisindeki toplam çalışma süresi dışındaki ayrılma süresidir. (Mola, Yemek vb.)
Occupancy (Doluluk): Temsilcinin masa başına olduğu süreler içerisinde ne kadar dolu olduğunu hesaplayan metriktir. Formül = Üretim süresi (Talk + Hold + ACW) / (Üretim süresi + Available (Idle))
Optimum: Uygun değer
Outbound: Giden telefon çağrısı, dış arama
Part Time: Yarı zamanlı çalışma
Portal: İnternet sitesi üzerinden kişiye özel veya özel yazılımların verileri son kullanıcılara yayınlayan kapıdır.
Queue (Kuyruk): Bir çağrı merkezinde bekleyen müşteri sayısı. Bazı çağrı merkezi programlarında gruplar da queue adı altında anılabilmektedir.
Real Time: Gerçek zamanlı
Received (Kabul edilmiş çağrılar): O an için tamamlanmış ve halen görüşmesi devam eden çağrıların toplamıdır.
Ring Time (Çalma Süresi): Telefonun cevaplanmadan önce ne kadar süre ile çaldığını ifade eder. Bu süre sayesinde agentların kaç saniye içerisinde ya da kaçıncı çalışında çağrıyı cevapladıkları takip edilebilir.
ROL: Görevlendirme, yetkilendirme
Script (Konuşma Metni): Gerçekleştirilecek görüşmelerin akışını sağlayacak metinlerdir.
Örneğin acil durumlarda veya çağrı yoğunluğunda bu değişkenlik gösterir.
SEAT: Operasyon içerisinde temsilci çalışma, oturma alanı
Signed in (Giriş) : Müşteri temsilcisinin ACD sistemine kendisine verilen şifre aracılığı ile giriş yapmış olduğunu ifade eder.
Signed out (Çıkış): Müşteri temsilcisinin şifre aracılığı ile girdiği ACD sisteminden çıktığı anlamına gelir.
Simülasyon: Durumun gerçeğe eş değer bir şekilde canlandırılması
Skill: Beceri, yazılım içerisinde sektör çağrı kuyrukları
Service Level – SL (Servis Seviyesi): Gelen çağrıların belirli bir süre içinde cevaplanması. “Gelen çağrıların %X’ inin Y saniyede cevaplandırılması”. Yazılarımız içerisinde geniş anlamı yer almaktadır.
SMS: Mobil kısa mesaj servisi
TTS (Text to Speech) Metin Okuma: Yazılan metinleri anons olarak okunmasını sağlar.
Turn Over: Dönem içerisinde çalışan sirkülasyonu. Genel anlatım yazılarımızda yer almaktadır.
User (Kişi): Müşteri temsilcilerinin sisteme tanımlı oldukları isimler
Voice Mail (Sesli posta): Arayan müşterilerin hat meşgul olduğunda sesli mesaj bırakmalarını sağlayan sistemdir.
Voice Recognition (Ses tanıma): Sisteme önceden tanımlatılmış seslerin sistem tarafından tanınmasıdır.
Wrap-up (Çağrı sonrası iş süresi): Sisteme otomatik olarak tanımlanan ve iki çağrı arasında ne kadar süre ile müşteri temsilcisine çağrı gelmeyeceğini ifade eder.
Örneğin 10 Sn. olarak tanımlanmış işe müşteri temsilcisi bir çağrıyı tamamladığında ikinci çağrının 10 saniye geçtikten sonra müşteri temsilcisine bağlanmasıdır. After Call Work’ dan farkı genelde Wrap Up’ın otomatik olmasıdır.” Yüklenici: Belli koşullar kapsamında (Şartname) işi gerçekleştiren ve sorunlu olan firmadır.