Müşteri temsilcilerinin müşterilere veya vatandaşlara yardımcı olmak içi hazır oldukları orandır. Hesaplama yapılırken Doluluk Oranı – (Occupancy) Mola, Yemek gibi süreler katılmaz . Hesaplama adımında detaylı olarak belirttim. Genel anlamda bakıldığında % 80 ile % 90 arasında makul bir değer olabilir.
Kullanım Oranı – Utilization Hesaplaması
Temsilcilerin masa başında (SIT) geçen süre ve net çalışma süresi üzerinden hesaplama gerçekleşir. Doluluk Oranı – (Occupancy) hesaplamasından farklı olarak burada temsilcinin “Net Çalışma” süresi ve Doluluk Oranı – (Occupancy) olduğu gibi “Masa Başında” olduğu süre ile bulacağız.
Masa Başında (SIT) geçirdiği süre neydi üzerinden tekrar geçelim;
Ürettiği Süre (Talk Time + ACW + Hold Time) + Boşta Kaldığı Süre
Peki burada yeni bir metrik öğreneceğiz “Net Çalışma Süresi” nedir? Net çalışma süresi, verimlilik hesaplamalarında kullanılmak olan bir metriktir. Buradaki net çalışma süremiz molalar haricindeki sürelerin toplamıdır.
Net Çalışma Süresi
Molalar Haricindeki Süreler (Toplantı, Eğitim, Bilgi ver) + Ürettiği Süre + Boşta Kaldığı Süre
Bir örnekle ile açıklama yapmak gerekirse;
Temsilcinin Talk Time (Görüşme Süresi) 370 dk.
ACW ( Görüşme Sonrası Ek İş Süresi) 15 dk.
Hold Time (Görüşme Süresi İçerisindeki Bekletme Süresi) 15 dk.
Available ( Boşta Kalma Süresi) 50 dk.
Toplantı Süresi 60 dk.
Toplam Kullandığı Mola 90 dk. temsilcimizin kullanım oranını hesaplayalım.
370 + 15 + 15 = 400 dk. Ürettiği Süre
400 + 50 = 450 dk. Masa (SIT) Başındaki Süre
400 + 50 + 60 = 510 dk. Net Çalışma Süresi
450 / 510 = % 88,24 Utilization