CRM – Müşteri İlişkileri Yönetimi
Müşterilerin / vatandaşların şirketler veya kurumlarla etkileşimlerini yönetme amaçlı kullanılan etkin bir stratejik yazılımdır.
Şirketlerin / kurumların sağlamış oldukları hizmetlerin, satışların iyileştirilmesini, geliştirilmesini arttırmaktadır. CRM hemen hemen tüm şirket ve kurumlarda yaygın olarak kullanılmaktadır.
CRM müşterilerin satışlarını, hizmetlerin yönetilmesini, iş ve hizmet politikaların da büyüme sağlayan araçtır.
CRM ( Müşteri İlişkileri Yönetimi) Sektör alanda baktığımızda birçok özelliği olan CRM birde çağrı merkezleri alanında ne amaçlı kullanıyor veya ne faydalar sağlıyor bakalım,
Çağrı merkezlerinde tüm kanallardan gelen başvuruların (Telefon, E-Posta, Sosyal Medya, Dilekçe, SMS, Yüz Yüze, İletişim Noktaları) bir noktada toplanmasını sağlar.
Bir müşterinin / vatandaşın tüm kanallardan gelen başvurularını bir kalemde görülmesini sağlar. Özellikle “Multichannel” çağrı merkezlerinde vazgeçilmeyen araçtır.
CRM alınan başvuruların çözümlenme, diğer birimlere gönderilme süreçlerinin ölçümlenmesini sağlar. Bu konuyla ilgili yazımızı da inceleyebilirsiniz.
CRM üzerinde yer alan DASHBOARD, RAPORLAMA gibi gelişmiş özellikler sayesinde anlık raporlar alınabilir anlık izlenebilmektedir. Örneğin bugün TV Destek konusundan 1.200 kayıt alınmış bu kayıtların 300 adedi birimlere gönderilmiş 900 adedi anlık çözümlenmiş gibi anlık izlemeler yapılabilir.
