İletişim merkezlerinde sirkülasyon kaçınılmazdır peki sirkülasyon nasıl hesaplanır ? Turnover, çalışan sirkülasyon oranı veya personel devir oranı olarak adlandırılır. Turnover yıllık, aylık veya belli bir dönem aralığı ötnreğin altı ay gibi zaman aralığı için hesaplanır.
Turnover oranın yüksek olması olumlu bir durum değildir. Oran yüksek olduğunda çalışan memnuniyetsizliği de ortaya çıkar ve deneyimli çalışan sayısı azalır. Oran düşük olduğunda da çalışan memnuniyetinin yüksek olduğu ve deneyimli personellerin yer aldığı da aşikardır.
Bir örnekle Turnover hesaplaması gerçekleştirelim. Formülü aşağıdaki gibidir;
Belli bir dönem içerisinde işten ayrılan personel sayısı / Belirtilen dönem içerisindeki ortalama çalışan kişi sayısı = % Turnover Oranı
Örneğimiz Mayıs ayının başında 90 personelimiz var bu personellerden 11 Mayıs’ da 9 kişisi işten ayrıldı daha sonrasında 25 Mayıs’ da 25 personel alındı. Turnover oranımıza bakalım.
90 – 9 + 25 = 106 Ay sonu toplam personel sayısı
( 90 + 106 ) = 196 Ortalamasını alalım 196 / 2 = 98 Mayıs ayı içerisindeki ortalama personel sayısı
9 / 98 = % 9,18 Mayıs ayı Turnover oranıdır.
TURNOVER hesaplamaları yapılırken dikkat edilmesi gereken hususlar kısaca bahsedelim.
Büyük çaplı çağrı merkezlerinde “Birim” olarak ayrı ayrı hesaplanmasıdır. Örneğin A birimi %5 B birimi % 7 C birimi % 3 olduğunu düşünürsek 3 biriminde ortalama TURNOVER oranı % 5’ tir. B birimine personel ihtiyacı duyulduğunda genel ortalama oranı % 5’ den yola çıkmak yanlış olur. Çünkü B biriminin TURNOVER oranı % 7’dir. TURNOVER oranı hesaplamaları yapılırken direk aklımıza istifa sayısı gelebilir. Hâlbuki uzun dönem izinler gibi faktörlerinde sayısı önemlidir. İstifa dışındaki bu faktörler;
Doğum İzinleri,
Askerlik İzinleri (Eğer İstifa Değilse),
Şirket içerisinde birim değişikliği ( Terfiler, Atamalar gibi)