Çağrı Merkezi Bilgi Bankası

"Çağrı Merkezi Serüveni"

Hesaplamalar

En Popüler EXCEL Formülleri

Geliştirici: Cihan BOŞDURMAZ tarihinde gönderilmişYayınlanan HesaplamalarTakip edilen , , , , ,

Aşağıda belirteceğim formüller çağrı merkezi analiz çalışmalarında sık kullanılan formüllerdir. İleri düzeyde değildir. Excel’de “DÜŞEYARA” fonksiyonu, belirli bir hücre aralığı içinde belirli bir değeri aramak için kullanılan bir fonksiyondur. Bu fonksiyon, hücre aralığını yukarıdan aşağıya doğru tarar ve belirtilen değeri bulduğunda, o değeri içeren hücrenin konumunu döndürür. Fonksiyonun genel yapısı şu şekildedir: =DÜŞEYARA(aralık; aranan_değer; [sonucunu_döndür]) […]

Daha fazlasını oku

Erlang C formülü

Geliştirici: Cihan BOŞDURMAZ tarihinde gönderilmişYayınlanan HesaplamalarTakip edilen , , , , , ,

Erlang C formülü, aşağıdaki bileşenleri içerir: Erlang C formülü şu şekildedir: Erlang C formülü, çağrı merkezinin performansını ölçerken ve optimize ederken kullanılabilir. Örneğin, belirli bir çağrı merkezinde belirli bir ajan sayısı ve çağrı trafiği için, bekleyen çağrıların ne kadar süre sonra cevaplanacağına dair tahminler yapmak için bu formülü kullanabilirsiniz. Ancak, Erlang C formülü yüksek düzeyde […]

Daha fazlasını oku

Erlang C

Geliştirici: Cihan BOŞDURMAZ tarihinde gönderilmişYayınlanan HesaplamalarTakip edilen , ,

“Erlang C”, çağrı merkezleri ve telefon trafik yönetimi için kullanılan bir matematiksel formüldür. Bu formül, çağrı merkezlerinin verimliliğini ve çağrıları ne kadar hızlı cevapladığını hesaplamaya yardımcı olur. Erlang C formülü, aşağıdaki değişkenleri içerir: Erlang C formülü, çağrı merkezinin ne kadar etkin olduğunu ve bekleyen çağrıları ne kadar hızlı cevaplayabileceğini tahmin etmeye yardımcı olur. Bu tahmin, […]

Daha fazlasını oku

Kullanım Oranı – Utilization

Geliştirici: Cihan BOŞDURMAZ tarihinde gönderilmişYayınlanan HesaplamalarTakip edilen , , , , ,

Müşteri temsilcilerinin müşterilere veya vatandaşlara yardımcı olmak içi hazır oldukları orandır. Hesaplama yapılırken Doluluk Oranı – (Occupancy) Mola, Yemek gibi süreler katılmaz . Hesaplama adımında detaylı olarak belirttim. Genel anlamda bakıldığında % 80 ile % 90 arasında makul bir değer olabilir. Kullanım Oranı – Utilization Hesaplaması Temsilcilerin masa başında (SIT) geçen süre ve net çalışma […]

Daha fazlasını oku

Doluluk Oranı – (Occupancy)

Geliştirici: Cihan BOŞDURMAZ tarihinde gönderilmişYayınlanan HesaplamalarTakip edilen , , , , ,

Doluluk oranı temsilcilerin masa başında çağrıyla ilgili geçirdikleri zaman olarak tanımlanır. Çağrı etkinliğini, çağrı içerisindeki bekletmeyi, ACW (After Call Work) süresini kapsamaktadır. Doluluk oranı temsilcilerin çağrı merkezi (operasyon) içerisindeki çağrı ile ilgili aktif zamanlarını ifade eder. Eğer ki bu oran % 75 ise geri kalan % 25 oranında boşta kaldığını (Available) anlamına gelir. İdeal oran […]

Daha fazlasını oku

AR – (Answer Rate)

Geliştirici: Cihan BOŞDURMAZ tarihinde gönderilmişYayınlanan HesaplamalarTakip edilen , , , , , , , , ,

Çağrı merkezlerinde hiç bir zaman değişmeyen temel terimlerinden ve KPI (Key Performance Indcator) değerlerinden bir tanesi AR – (Answer Rate) cevaplama oranı, ulaşabilirlik oranı da olarak bilinmektedir. Gelen Çağrıların % X kadarının karşılanmasıdır.Formülü Cevaplanan Çağrı / Gelen Çağrı = % Cevaplamam Oranı Örnek: 15.255 Adet çağrı gelmiştir. Çağrıların 11.755 adedi cevaplanmıştır. Bu sayılara göre AR […]

Daha fazlasını oku

Turnover ( İş Gücü Devir Oranı )

Geliştirici: Cihan BOŞDURMAZ tarihinde gönderilmişYayınlanan HesaplamalarTakip edilen , , , , ,

İletişim merkezlerinde sirkülasyon kaçınılmazdır peki sirkülasyon nasıl hesaplanır ? Turnover, çalışan sirkülasyon oranı veya personel devir oranı olarak adlandırılır. Turnover yıllık, aylık veya belli bir dönem aralığı ötnreğin altı ay gibi zaman aralığı için hesaplanır. Turnover oranın yüksek olması olumlu bir durum değildir. Oran yüksek olduğunda çalışan memnuniyetsizliği de ortaya çıkar ve deneyimli çalışan sayısı […]

Daha fazlasını oku

SL – Service Level (Servis Seviyesi)

Geliştirici: Cihan BOŞDURMAZ tarihinde gönderilmişYayınlanan HesaplamalarTakip edilen , , , , , ,

Servis Seviyesi: Gelen çağrıların belirli bir süre içinde cevaplanması. “Gelen çağrıların % X’ inin Y saniyede cevaplandırılması”. Kurumların ihtiyaç yapılarına göre standart hesaplama yöntemleri bulunmaktadır. Çağrı merkezlerinde olmazsa olmaz KPI (Key Performance Ind­cator) değerlerindendir. KPI (Key Performance Ind­cator) nedir ? Örnek: Çağrı Merkezine 1.200 adet çağrı gelmiştir. Gelen Çağrıların 600 adedi 20 Sn. içerisinde cevaplanmıştır. […]

Daha fazlasını oku
Başa dön