"Çağrı Merkezi Serüveni"
Erlang C formülü, aşağıdaki bileşenleri içerir: Erlang C formülü şu şekildedir: Erlang C formülü, çağrı merkezinin performansını ölçerken ve optimize ederken kullanılabilir. Örneğin, belirli bir çağrı merkezinde belirli bir ajan sayısı ve çağrı trafiği için, bekleyen çağrıların ne kadar süre sonra cevaplanacağına dair tahminler yapmak için bu formülü kullanabilirsiniz. Ancak, Erlang C formülü yüksek düzeyde […]
Çağrı Tahmini / Forecasting Call Forecasting gelecekte ne kadar çağrı alacağını veya hangi saatlerde yoğunlaşacağını tahmin etmeye çalışan bir analitik süreçtir. Bu tahminler, çağrı merkezi yöneticilerinin kaynakları ve personeli daha etkin bir şekilde yönetmelerine yardımcı olur ve müşteri hizmetlerini daha verimli hale getirerek müşteri memnuniyetini yükseltir. Forecasting mevcut ve geçmiş verilere dayalı istatistiksel ve matematiksel […]
Kaçan çağrıların önüne nasıl geçebiliriz, ABN % oranı (Abandonement Rate) nasıl iyileştirilir.İyileştirmedeki ilk adımımız yanıtlama süresinin kısa tutulması genelde 20 sn. ile 30 sn. saniye aralığında olması gerekir. İdeal duruma ulaşılamama durumunda olan zamanı aşağı çekmek için aksiyonlar alınabilir. Öncelikli aksiyonlarımız neler olabilir, -1- Temsilci görüşmelerine destek olunarak (AHT – Average Handle Time) ortalama görüşme […]
Çağrı merkezlerinde hiç bir zaman değişmeyen temel terimlerinden ve KPI (Key Performance Indcator) değerlerinden bir tanesi AR – (Answer Rate) cevaplama oranı, ulaşabilirlik oranı da olarak bilinmektedir. Gelen Çağrıların % X kadarının karşılanmasıdır.Formülü Cevaplanan Çağrı / Gelen Çağrı = % Cevaplamam Oranı Örnek: 15.255 Adet çağrı gelmiştir. Çağrıların 11.755 adedi cevaplanmıştır. Bu sayılara göre AR […]