"Çağrı Merkezi Serüveni"
Erlang C formülü, aşağıdaki bileşenleri içerir: Erlang C formülü şu şekildedir: Erlang C formülü, çağrı merkezinin performansını ölçerken ve optimize ederken kullanılabilir. Örneğin, belirli bir çağrı merkezinde belirli bir ajan sayısı ve çağrı trafiği için, bekleyen çağrıların ne kadar süre sonra cevaplanacağına dair tahminler yapmak için bu formülü kullanabilirsiniz. Ancak, Erlang C formülü yüksek düzeyde […]
Çağrı Tahmini / Forecasting Call Forecasting gelecekte ne kadar çağrı alacağını veya hangi saatlerde yoğunlaşacağını tahmin etmeye çalışan bir analitik süreçtir. Bu tahminler, çağrı merkezi yöneticilerinin kaynakları ve personeli daha etkin bir şekilde yönetmelerine yardımcı olur ve müşteri hizmetlerini daha verimli hale getirerek müşteri memnuniyetini yükseltir. Forecasting mevcut ve geçmiş verilere dayalı istatistiksel ve matematiksel […]
Türkçe kelime anlamı “önemli performans göstergesi”dir. Operasyonel hedefler olarak da ifade edebiliriz. Çağrı merkezleri dışında bir çok kurumsal firma KPI göstergeleri kullanmaktadır. KPI göstergeleri ile birimlerini puanlayarak performanslarını ölçmektedir. Çağı merkezlerinin genelimde kullanılan KPI değerleri AHT, ACHT, SL, AR, ASA vb. yer almaktadır. Diğer yazılarımızda bu metrikleri de inceleyeceğiz ve çağrı merkezleri için önemlerine değineceğiz. […]
Servis Seviyesi: Gelen çağrıların belirli bir süre içinde cevaplanması. “Gelen çağrıların % X’ inin Y saniyede cevaplandırılması”. Kurumların ihtiyaç yapılarına göre standart hesaplama yöntemleri bulunmaktadır. Çağrı merkezlerinde olmazsa olmaz KPI (Key Performance Indcator) değerlerindendir. KPI (Key Performance Indcator) nedir ? Örnek: Çağrı Merkezine 1.200 adet çağrı gelmiştir. Gelen Çağrıların 600 adedi 20 Sn. içerisinde cevaplanmıştır. […]
Çağrı Merkezi Nedir ? (callcenter) Günlük hayatımızın her noktasında iletişim kurduğumuz kurum veya kuruluşların iletişim hatları. Genel anlamda baktığımızda haftada bir kez olsa bile iletişim kurarız.” Kargom nerde deriz ararız, lastiğim patladı ararız, ürünüm hatalı geldi ararız, kaldırımda araba var” ararız değil mi hayatımızın her noktasında yer alan iletişim merkezleridir. Çağrı merkezleri sadece telefon iletişim […]