Türkçe kelime anlamı “önemli performans göstergesi”dir. Operasyonel hedefler olarak da ifade edebiliriz.
Çağrı merkezleri dışında bir çok kurumsal firma KPI göstergeleri kullanmaktadır. KPI göstergeleri ile birimlerini puanlayarak performanslarını ölçmektedir. Çağı merkezlerinin genelimde kullanılan KPI değerleri AHT, ACHT, SL, AR, ASA vb. yer almaktadır. Diğer yazılarımızda bu metrikleri de inceleyeceğiz ve çağrı merkezleri için önemlerine değineceğiz.
Kurum ve kuruluşlar birden fazla veya tek bir tane KPI kullanabilirler. Örneğin sadece AHT, SL kullanan çağrı merkezleri bulunmaktadır. Hedefler her sene oluşan veriler doğrultusunda değişim göstermektedir. Örneğin SL (Service Level) 2020 yılında % 80 2021 yılında % 85 olarak hedeflenebilir.