"Çağrı Merkezi Serüveni"
İletişim merkezlerinde sirkülasyon kaçınılmazdır peki sirkülasyon nasıl hesaplanır ? Turnover, çalışan sirkülasyon oranı veya personel devir oranı olarak adlandırılır. Turnover yıllık, aylık veya belli bir dönem aralığı ötnreğin altı ay gibi zaman aralığı için hesaplanır. Turnover oranın yüksek olması olumlu bir durum değildir. Oran yüksek olduğunda çalışan memnuniyetsizliği de ortaya çıkar ve deneyimli çalışan sayısı […]
Türkçe kelime anlamı “önemli performans göstergesi”dir. Operasyonel hedefler olarak da ifade edebiliriz. Çağrı merkezleri dışında bir çok kurumsal firma KPI göstergeleri kullanmaktadır. KPI göstergeleri ile birimlerini puanlayarak performanslarını ölçmektedir. Çağı merkezlerinin genelimde kullanılan KPI değerleri AHT, ACHT, SL, AR, ASA vb. yer almaktadır. Diğer yazılarımızda bu metrikleri de inceleyeceğiz ve çağrı merkezleri için önemlerine değineceğiz. […]
Servis Seviyesi: Gelen çağrıların belirli bir süre içinde cevaplanması. “Gelen çağrıların % X’ inin Y saniyede cevaplandırılması”. Kurumların ihtiyaç yapılarına göre standart hesaplama yöntemleri bulunmaktadır. Çağrı merkezlerinde olmazsa olmaz KPI (Key Performance Indcator) değerlerindendir. KPI (Key Performance Indcator) nedir ? Örnek: Çağrı Merkezine 1.200 adet çağrı gelmiştir. Gelen Çağrıların 600 adedi 20 Sn. içerisinde cevaplanmıştır. […]
Çağrı Merkezi Nedir ? (callcenter) Günlük hayatımızın her noktasında iletişim kurduğumuz kurum veya kuruluşların iletişim hatları. Genel anlamda baktığımızda haftada bir kez olsa bile iletişim kurarız.” Kargom nerde deriz ararız, lastiğim patladı ararız, ürünüm hatalı geldi ararız, kaldırımda araba var” ararız değil mi hayatımızın her noktasında yer alan iletişim merkezleridir. Çağrı merkezleri sadece telefon iletişim […]