AHT, FCR, SLA ve Erlang ile veriye dayalı planlama

Performans metriklerini doğru tanımlamak, formüllerini bilmek ve sonuçlarını operasyonun gerçeğiyle karşılaştırmak için kısa bir referans. Hedef belirleme ve sapma analizinde bu araç kutusunu başvuru kaynağı olarak kullanabilirsin.

AHT, konuşma süresi ile bekleme ve işlem sonrası sürenin toplamının çağrı sayısına bölünmesiyle hesaplanır. Yalnızca konuşma süresine bakmak, sürecin gerçek yükünü eksik gösterir.

FCR, müşteri talebinin ilk görüşmede çözüldüğü çağrıların toplam çağrıya oranıdır. Tekrar arama verisi olmadan bu oran güvenilir biçimde ölçülemez.

SLA, belirli bir süre içinde yanıtlanan çağrıların yüzdesini ifade eder. Örneğin 20 saniye içinde yanıtlanan çağrılar üzerinden hesaplanır ve hedef değerle birlikte raporlanır.

Erlang-C, belirli bir çağrı hacmi ve ortalama işlem süresi için gerekli çalışan sayısını tahmin eden bir olasılık modelidir. Adımlar: önce çağrı yoğunluğunu saat bazında belirle, ardından ortalama işlem süresini ve hedef servis seviyesini tanımla.

Servis seviyesi hesabında hedef, belirli süre içinde yanıtlanan çağrı oranıdır. Model sonuçları gerçek vardiya verileriyle karşılaştırıldığında sapmalar kaynağa göre incelenmelidir. Tahmin ile gerçekleşen arasındaki fark, planlama varsayımlarının güncellenmesi gerektiğini gösterir.