Erlang C Kapasite Planlama
Erlang C nedir?
Erlang C, çağrı merkezlerinde gelen çağrıların bekleme süresini ve servis seviyesini tahmin etmek için kullanılan bir kuyruk modelidir. Belirli bir çağrı yoğunluğu ve ortalama işlem süresi için, hedeflenen servis seviyesini sağlayacak en az temsilci sayısını bulmaya yarar.
Nasıl kullanılır?
- Çağrı sayısı ve aralık: Analiz edeceğiniz zaman dilimindeki toplam gelen çağrı.
- AHT: Ortalama işlem süresi, saniye cinsinden.
- Hedef SL ve süre: Örneğin "çağrıların %80'i 20 saniye içinde cevaplansın".
- Fire: İzin, eğitim ve molalar gibi nedenlerle hizmet dışı kalan süre. Brüt personel bu oranla hesaplanır.
Varsayımlar
Model, Poisson gelişli çağrıları, homojen temsilcileri ve sınırsız beklemeyi (terk eden çağrı yok) varsayar. Erlang C muhafazakâr bir modeldir; gerçek servis seviyesi genelde hesaplanandan biraz iyi çıkar. Terk oranının yüksek olduğu merkezlerde Erlang A modeli daha uygundur.