Yazılar
Çağrı merkezi operasyonu, planlama ve performans üzerine notlar.
MBO Nedir? Hedef Odaklı Performans ve Prim Sistemi Rehberi
MBO (Management by Objectives), yani Amaçlarla Yönetim, çalışan ile kurum arasındaki kazanç köprüsünü kuran sistemdir.
Devamını oku →14.11.2026Verimli Çağrı Merkezi
Doğru Kapasite Planlaması, Süreçlerin Optimizasyonu ve Self-Servis, Teknoloji ve CRM Entegrasyonu, Eğitim ve Sürekli Gelişim, Metrik Takibi ve Geri Bildirim
Devamını oku →14.11.2026Çağrı Merkezi Tarihçesi nereden Nereye?
Çağrı merkezlerinin gelişimi, aslında iletişim teknolojilerinin gelişim hikayesidir
Devamını oku →14.11.2026Erlang C Nedir? Adım Adım Örnekle Kapasite Hesabı
Erlang C formülünü somut bir örnekle adım adım anlatıyoruz: trafik yoğunluğu, gereken temsilci sayısı, servis seviyesi ve fire.
Devamını oku →14.11.2026Çağrı Merkezi KPI'ları: Hangi Metrik Ne Anlatır?
SL, AR, AHT, FCR, CSAT, doluluk ve fire gibi temel çağrı merkezi metriklerini ne anlattıklarıyla birlikte, tek başlarına değil birlikte okuma yöntemiyle anlatır
Devamını oku →14.11.2026Çağrı Merkezinde Kapasite Planı Nasıl Yapılır?
Tahminden vardiya planına kadar çağrı merkezi kapasite planını 5 adımda anlatıyoruz.
Devamını oku →14.11.2026Tek Noktada Kesinti: Çağrı Merkezinde Yedeklilik Dersleri
Tüm hatların kesildiği bir çağrı merkezi kesintisinden çıkan dersler: sunucu konumu, ağ yolları, yedekliliğin gerçekten bağımsız olması ve veri kaybını önleme
Devamını oku →14.11.2026Çağrı Merkezi Planlamasında En Sık Yapılan 6 Kritik Hata
Ortalamaya bakmak, shrinkage'ı atlamak, AHT ve doluluk hatası, kanal karışıklığı ve tahmin belirsizliğini yok saymak: planlamada en sık yapılan hatalar
Devamını oku →14.11.2026Çağrı Merkezi Nedir? Türleri, Metrikleri ve Önemi
Çağrı merkezi nedir, nasıl çalışır, hangi türleri vardır ve operasyonda hangi metrikler önemlidir?
Devamını oku →