Çağrı Merkezi Planlamasında En Sık Yapılan 6 Kritik Hata

 

Çağrı merkezi planlaması, küçük hataların büyük sonuçlar doğurduğu bir alandır. Bir ekip fazla kişiyle çalışırsa maliyet artar, az kişiyle çalışırsa müşteri bekler ve temsilci tükenir. Aşağıdaki altı hata, saha deneyiminde en sık karşılaşılanlar. Her biri için gerçek bir hesapla neyin yanlış gittiğini gösteriyoruz.

1. Sadece ortalama verilerle hareket etmek

En yaygın hata, tüm günü ya da ayı tek bir ortalama üzerinden planlamaktır.

Hata: "Günde 1.000 çağrı geliyor, bir temsilci ortalama 100 çağrı karşılıyor, o halde 10 kişi yeterli."

Gerçek: Çağrılar gün içine eşit dağılmaz. Sabah 10:00'daki yoğunluk ile öğleden sonra 15:00'teki yoğunluk farklıdır. Planlama 15 ya da 30 dakikalık aralıklar (interval) bazında yapılmalıdır. Günlük ortalama, en yoğun saatte ihtiyacın çok altında kalabilir.

2. Shrinkage (fire) faktörünü ihmal etmek

Net ihtiyacı hesaplayıp brüt ihtiyaca çevirmemek, operasyonu baştan kilitler.

Hata: Masada 50 kişi olması gerekiyorsa vardiyaya tam 50 kişi yazmak.

Gerçek: Molalar, eğitimler, ani izinler ve toplantılar personelin yaklaşık yüzde 25 ila 35'ini masadan uzaklaştırır. Formül şöyledir:

Brüt ihtiyaç = Net ihtiyaç ÷ (1 − Shrinkage)

Shrinkage yüzde 30 ise, masada 50 kişi olması için vardiyaya yaklaşık 71 kişi yazılmalıdır. Ayrıntı için shrinkage sözlük sayfasına bakabilirsiniz.

3. AHT'nin sabit kalacağını varsaymak

Ortalama işlem süresi (AHT) kapasiteyi en çok etkileyen girdidir. Yeni bir kampanya çıktığında, bir ürün değiştiğinde ya da sistem yavaşladığında AHT uzar. Aşağıdaki hesap, 30 dakikada 400 çağrılık bir ekipte AHT'deki değişimin etkisini gösteriyor (hedef 80/20):

AHT	Gereken temsilci	Fark
300 sn	74	—
310 sn	76	+2 kişi
330 sn	81	+7 kişi

Yani 10 saniyelik bir artış bu örnekte yaklaşık 2 kişi, 30 saniyelik artış ise yaklaşık 7 kişi demek. Etkisi büyük ekiplerde yüzdesel olarak daha belirgin hale gelir. AHT'yi haftalık izleyin ve sapma olduğunda nedenini hemen araştırın.

4. Doluluk (occupancy) hedefini yüzde 100 seçmek

Temsilcileri mesai boyunca sürekli çağrıda tutmaya çalışmak verimlilik değil, risk doğurur.

Hata: Temsilcilerin mesainin tamamında yüzde 95 ila 100 oranında çağrıda olmasını beklemek.

Gerçek: Doluluk için sektörde genellikle yüzde 80 ile 90 arası bir aralık kabul görür. Kesin değer ekibin yapısına, çağrı türüne ve ACW yoğunluğuna göre değişir. Doluluk bu aralığın üzerine sürekli çıktığında tükenmişlik (burnout) başlar, temsilci hataları artar ve işten ayrılma oranı (turnover) yükselir.

5. Çok kanallı etkiyi hesaplamamak

Telefon, chat ve e-postayı tek bir planla yönetmeye çalışmak yaygın bir hatadır.

Hata: Sesli çağrı planlamasının sonucunu chat planlamasına da aynen uygulamak.

Gerçek: Bir temsilci aynı anda birden fazla chat yürütebilir, ama yalnızca tek bir telefon görüşmesi yapabilir. Bu nedenle chat için eşzamanlılık (concurrency) katsayısı kullanılmalı, kanallar ayrı hesaplanmalıdır. Sesli çağrı için kullanılan Erlang C hesabı, chat'e doğrudan uygulanamaz. Kanallar arasındaki iş yükü dağılımı ise ayrıca izlenmelidir.

6. Tahmin belirsizliğini yok saymak

Planın tek bir tahmine dayanması, gerçekte ortaya çıkabilecek sapmaları görünmez kılar. Bu yüzden plan, tahminin yanılabileceğini baştan hesaba katmalıdır.

• Üç senaryo: Kadroyu beklenen hacme (P50) göre kurun. Yüksek hacim senaryosu (P90) için mesai, yedek ekip veya esnek vardiya gibi bir kapasite planı hazırlayın.
• Günlük risk takvimi: Kampanya, yazılım sürümü, toplu SMS veya e-posta, fatura dönemi, tatil, hava olayı ve sistem kesintisi gibi riskleri yazın. Her risk için olası çağrı artışını ve olasılığını not edin.
• Hassasiyet tablosu: Hacim ve AHT değiştiğinde gereken kişi sayısını önceden görün.
• Gün başı kontrolü: Planlanan hacmi o güne ait risk notlarıyla karşılaştırın ve kadroyu sabah bir kez gözden geçirin.

Aynı baza, 30 dakikada 400 çağrılık ekibi koyarsak (AHT 300 sn) sonuçlar şöyle değişir:

Senaryo	Gereken temsilci
Temel durum	74
Hacim yüzde 10 düşük	67
Hacim yüzde 10 yüksek	81
AHT yüzde 10 yüksek	81
Hacim ve AHT yüzde 10 yüksek	89
Kampanya ile hacim yüzde 20 yüksek	88

Bu tablo, tek bir ortalamaya bakan planın neden yetersiz kaldığını gösterir. Temel durumda 74 kişi yeterli görünür, ama iki küçük sapma birlikte gelirse ihtiyaç 89 kişiye çıkar. Bu farkı karşılamak için planın bir esneklik payı olmalıdır.

Sistem kesintisi gibi nadir ama ağır riskler için planın bir de bozulmuş mod prosedürü olmalıdır. Bu konuyu tek nokta kesintisi yazısında ayrıntılı anlattık.

Sonuç

Planlama hataları çoğunlukla tek bir yanlış varsayımdan doğar: ortalamanın yeterli olduğu, shrinkage'ın ihmal edilebileceği, AHT'nin sabit kalacağı ya da tahminin doğru çıkacağı varsayımları. Her varsayımı bir kez sorgulamak ve belirsizliği plana açıkça koymak, planın gerçek dünyada tutmasını sağlar.

Hesapları kendi verilerinizle denemek için Erlang C aracını kullanabilirsiniz. Ekip hazırlığını kontrol etmek için WFM kontrol listesine bakabilirsiniz.