Çağrı Merkezi Sözlüğü

Gelen çağrıyı kurallara göre uygun temsilciye ya da kuyruğa dağıtan sistem.

Temsilcinin bir çağrı bittikten sonra kayıt, not ve işlem tamamlama için harcadığı süre.

Bir çağrının ortalama süresi. Konuşma ve görüşme sonrası çalışma süresinin toplamının cevaplanan çağrı sayısına bölünmesiyle bulunur.

Gelen çağrıların ne kadarının cevaplandığını gösteren orandır.

Çağrının kuyrukta cevaplanana kadar beklediği ortalama süre.

Müşteri sıraya girmek yerine numarasını bırakır ve sırası geldiğinde çağrı merkezi onu geri arar.

Müşterinin bir sorununu çözmek için ne kadar çaba harcadığını ölçen memnuniyet göstergesi.

Müşteri bilgilerinin, geçmiş etkileşimlerin ve taleplerin tutulduğu yazılım sistemi.

Müşterinin görüşmeden sonra verdiği memnuniyet puanının ölçümü.

Telefon sistemi ile CRM veya müşteri kayıt yazılımının birbirine bağlanmasını sağlayan altyapı.

Planlanan çalışma günlerinde işe gelinmeyen gün ya da saatlerin oranı.

Giden çağrıları otomatik başlatan ve aranan kişi cevap verince temsilciye bağlayan sistem.

Temsilcinin oturumda geçirdiği sürenin ne kadarının çağrıyla geçtiğini gösteren oran.

Çağrı merkezinde gerekli temsilci sayısını ve servis seviyesini hesaplayan kuyruk modeli.

Müşterinin sorununun ilk görüşmede çözülme oranı.

Gelecek dönemlerdeki çağrı hacmini geçmiş verilere bakarak öngörme süreci.

Müşterinin işletmeyi arayarak başlattığı çağrı ve bu çağrıların yönetimi.

Gün içinde gerçekleşen çağrı hacmine göre anlık vardiya ve personel düzenlemesi yapma.

Müşterinin tuş veya sesle seçim yaparak doğru yere yönlendirildiği otomatik sistem.

Kalite değerlendiricilerin aynı çağrıyı aynı şekilde puanlamasını sağlamak için yapılan ortak değerlendirme toplantısı.

Çağrının karşılama, bilgi, süreç ve kapanış gibi ölçütlere göre puanlanması.

Tahmin edilen çağrı hacmini karşılamak için gereken personel sayısını belirleyen plan.

Müşterinin cevap almadan, kuyrukta beklerken hattı kapatması.

Çağrı kayıtlarını metne çevirip konu, duygu ve anahtar kelimelere göre analiz eden araçlar.

Hedeflere ulaşmayı ölçmek için seçilmiş, sayılabilir ana performans göstergesi.

Çağrı hacmi tahminlerinin ne kadar isabetli olduğunu yüzde olarak gösteren ölçüt.

Çalışanın önceden belirlenen hedeflere göre değerlendirildiği performans ve prim yönetimi sistemi.

Planlanan çalışma süresinin dışında yapılan çalışma.

Belirli bir dönemde hizmeti bırakan müşterilerin oranı.

Müşterilerin markayı başkalarına tavsiye etme eğilimini ölçen skor.

Çağrı merkezinin müşteriyi arayarak başlattığı çağrılar.

Temsilcinin planlanan vardiya ve molalarına ne kadar uyduğunu gösteren oran.

Müşterinin sorusuna metin ya da sesle otomatik yanıt veren yapay zeka destekli asistan.

Vardiyada çağrıya ayrılamayan, hizmet dışı kalan sürelerin oranı.

Belirlenen süre içinde cevaplanan çağrıların oranı. En yaygın hedef 80/20: çağrıların yüzde 80i 20 saniye içinde cevaplanır.

Hizmetin hangi kalite ve sürede verileceğini tanımlayan, taraflar arasındaki resmi anlaşma.

Belirli bir sürede gelen çağrıların toplam işlem yükünü ifade eden birim.

Belirli bir dönemde ayrılan çalışanların ortalama çalışan sayısına oranı.

Kapasite ihtiyacını gerçek personel vardiyalarına ve izinlere dönüştürme işi.

Çağrı tahmini, vardiya planlama ve gerçek zamanlı yönetimin bütünü.

Müşterinin telefon, e-posta, sohbet ve sosyal medya gibi kanalları arasında tutarlı hizmet alması.