Konuşma Analitiği (Speech Analytics)
Çağrı kayıtlarını metne çevirip konu, duygu ve anahtar kelimelere göre analiz eden araçlar.
Tanım
Konuşma analitiği, binlerce çağrıyı tek tek dinlemeden eğilimleri bulmayı sağlar. Hangi konuların en çok sorulduğu, hangi aşamada müşterinin sinirlendiği veya hangi bilginin eksik verildiği görülebilir. Sonuçlar süreç iyileştirmesi ve eğitim için kullanılır.
Örnek
Son bir ayda "fatura" kelimesinin geçtiği çağrıların yüzde 40ı tekrar aramaya dönüşüyorsa, fatura süreci iyileştirme adayıdır.