FCR (İlk Çağrıda Çözüm)
Müşterinin sorununun ilk görüşmede çözülme oranı.
Tanım
FCR, müşterinin aynı konuyla tekrar aramasını gerektirmeyen görüşmelerin oranıdır. Yüksek FCR hem müşteri memnuniyetini hem de operasyon maliyetini olumlu etkiler, çünkü tekrar çağrılar kapasiteyi boşuna tüketir. Ölçümde genellikle belirli bir süre (ör. 7 gün) içinde aynı müşterinin aynı konuda tekrar aramaması esas alınır.
Formül
FCR (%) = Tekrar aranmadan çözülen görüşme ÷ Değerlendirilen toplam görüşme × 100Örnek
200 görüşmenin 170 tanesi tekrar aranmadan çözüldüyse FCR = %85.