NPS (Net Tavsiye Skoru)
Müşterilerin markayı başkalarına tavsiye etme eğilimini ölçen skor.
Tanım
NPS, müşterilere 0 ile 10 arasında "bizi bir arkadaşınıza tavsiye eder misiniz?" sorusu sorularak ölçülür. 9 ve 10 verenler destekleyici, 0 ile 6 arası verenler eleştirmen olarak sınıflanır. 7 ve 8 verenler hesaba katılmaz. Skor -100 ile +100 arasındadır.
Formül
NPS = Destekleyici oranı (%) − Eleştirmen oranı (%)Örnek
Yüzde 50 destekleyici, yüzde 20 eleştirmen ise NPS = +30.