CSAT (Müşteri Memnuniyeti)
Müşterinin görüşmeden sonra verdiği memnuniyet puanının ölçümü.
Tanım
CSAT genellikle görüşme sonrası kısa bir anketle ölçülür (ör. 1 ile 5 arası puan). Sonuç, 4 ve 5 puan verenlerin yüzdesi olarak raporlanır. Anket katılım oranı düşükse sonuçlar temsil gücünü kaybeder; bu nedenle katılım oranı da takip edilmelidir.
Formül
CSAT (%) = 4 veya 5 puan veren müşteri sayısı ÷ Yanıt veren müşteri sayısı × 100Örnek
100 yanıttan 88 tanesi 4 veya 5 puan verdiyse CSAT = %88.