SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması)
Hizmetin hangi kalite ve sürede verileceğini tanımlayan, taraflar arasındaki resmi anlaşma.
Tanım
Çağrı merkezlerinde SLA genellikle servis seviyesi hedefi (örneğin 20 saniyede çağrıların yüzde 80i cevaplanır) ve kaçan çağrı oranı gibi maddelerle tanımlanır. Dış hizmet sağlayıcılarda sözleşmenin ana bileşenidir. Hedefler gerçekçi ve ölçülebilir olmalıdır; aksi halde ekip sürekli ihlal eder.
Örnek
Hedef: çağrıların yüzde 80i 20 saniyede cevaplanacak. Ayın sonunda SL yüzde 83 ise hedef tutturulmuştur.
Erlang C ile SLA hedefini planla →