CES (Müşteri Çaba Puanı)

Müşterinin bir sorununu çözmek için ne kadar çaba harcadığını ölçen memnuniyet göstergesi.

Tanım

CES, müşteriye sorunu çözmenin ne kadar kolay olduğunu sorar, genellikle 1 (çok zor) ile 7 (çok kolay) arasında puanlanır. Bu metrik, süreçlerdeki sürtünmeyi bulmak için CSAT ve NPSten daha doğrudan bilgi verebilir.

Örnek

500 anket yanıtının ortalaması 5,2 ise müşterilerin çoğu sorunu makul çabayla çözmüştür.

İlgili terimler

• CSAT (Müşteri Memnuniyeti)
• NPS (Net Tavsiye Skoru)
• FCR (İlk Çağrıda Çözüm)

← Tüm terimler