ACD (Otomatik Çağrı Dağıtımı)
Gelen çağrıyı kurallara göre uygun temsilciye ya da kuyruğa dağıtan sistem.
Tanım
ACD, çağrıları beceri grubu, öncelik ve bekleme süresi gibi kurallara göre dağıtır. Temsilcinin müsaitlik durumu (hazır, meşgul, molada) da ACD tarafından izlenir ve raporlara kaynaklık eder. Doğru yapılandırılmış bir ACD, SL ve ASA gibi metriklerin doğrudan iyileşmesini sağlar.
Örnek
Kart sorularını kart beceri grubundaki temsilcilere, genel bilgi çağrılarını ise genel gruba yönlendirmek.