Bir raporda AHT değerini gördüğünüzde ilk soru “Kaç dakika olmalı?” değil, “Bu değer hangi sürelerden oluşuyor?” olmalı. Ortalama görüşme süresi (AHT), çağrı merkezlerinde temasların ortalama ne kadar zaman aldığını izlemek için kullanılan bir göstergedir. Hesaplama tanımı ekipler arasında değişebildiğinden, sayıyı yorumlamadan önce kurumunuzun kapsamını kontrol edin.
Hesabın bileşenlerini tanıyın
Yaygın hesaplama yaklaşımında konuşma süresi, bekletme süresi ve görüşme sonrası işlem süresi toplanır; ardından toplam, ele alınan görüşme sayısına bölünür. Örneğin 60 dakika konuşma, 10 dakika bekletme ve 20 dakika görüşme sonrası işlem süresi olan bir vardiyada, 30 görüşme için bu tanıma göre AHT 3 dakikadır. Bu örnek yalnızca hesabı gösterir; kurumunuzun raporlama kuralı hangi çağrıların ve sürelerin dahil edildiğini ayrıca belirlemelidir.
Tanımı sabitlemeden kıyaslamayın
Bir ekip görüşme sonrası işlemi dahil ederken başka bir ekip farklı bir süre kapsamı kullanıyorsa, sonuçlar doğrudan karşılaştırılamaz. Hesapta hangi çağrı türlerinin yer aldığını, aktarılan görüşmelerin nasıl sayıldığını ve paydanın ne olduğunu netleştirin. Aynı tanımı dönemler boyunca korumak, değişimin gerçekten işleyişten mi yoksa rapor kuralından mı kaynaklandığını anlamayı kolaylaştırır.
Süreyi kaliteyle birlikte okuyun
AHT'nin düşmesi her zaman daha iyi hizmet anlamına gelmez; görüşmeyi erken bitirmek, eksik bilgi vermek ya da işi sonraki temaslara bırakmak süreyi azaltırken müşteri deneyimini zedeleyebilir. Değeri kalite değerlendirmeleri, tekrar arama eğilimi ve çözüme ulaşma gibi ilgili göstergelerle birlikte inceleyin. Amaç, herkesi aynı hızda konuşturmak değil; gereksiz beklemeyi ve tekrar işi azaltırken doğru çözümü korumaktır.