Çağrı Merkezi Terimleri
Çağrı merkezi terimleri sözlüğü
Bu sözlük, operasyon, teknoloji ve kalite başlıkları altında kullanılan kısaltmaların ve teknik kavramların kısa, açık tanımlarını bir araya getirir. Aradığınız terimi kategoriden ya da aşağıdaki kartlardan bulabilirsiniz.
Kullanım kılavuzu: Terimleri ilk geçtikleri yerde tam adıyla, sonraki kullanımlarda kısaltmasıyla kullanın.
Temel Kategoriler
Kategoriye göre terimler
A
Abandon Rate (Terk Oranı): Kuyrukta beklerken kapatan çağrıların (Abandoned Call), sisteme giren toplam çağrılara bölünmesiyle elde edilen yüzdedir.
Abandoned Call (Kaçan/Kayıp Çağrı): Arayan kişinin, bir temsilciye ulaşmadan önce sırada beklerken telefonu kapatmasıdır.
ACD (Automatic Call Distributor): Çağrıları otomatik yanıtlayan, yeteneğe göre dağıtan ve kuyruk yönetimi yapan özel telefon sistemidir.
ACW (After Call Work – Çağrı Sonrası İşlem): Görüşme bittikten sonra temsilcinin kayıt açma, güncelleme gibi işlemler için kullandığı ek süredir. (Wrap-up ile eş anlamlıdır).
Agent (Müşteri Temsilcisi): Çağrıları cevaplayan, operasyonel süreçleri yürüten ve kalite standartları çerçevesinde hizmet veren kişidir.
AHT (Average Handling Time): Bir çağrının ortalama ele alma süresidir. Formül: (Konuşma + Bekletme + ACW) / Cevaplanan Çağrı Sayısı.
ASA (Average Speed of Answer): Gelen çağrıların kuyrukta bir müşteri temsilcisine bağlanana kadar beklediği ortalama süredir.
ASR (Automatic Speech Recognition): Müşterinin IVR’da söylediği kelimeleri metne çevirip anlayan ses tanıma teknolojisidir.
Aux / Auxillary (Mola Statüsü): Temsilcinin çağrı dışı durumları (mola, yemek, toplantı) için kullanılan statüdür.
Available State / Idle (Hazırda Bekleme): Temsilcinin sisteme giriş yapmış, masasında hazır olduğu ancak henüz çağrı gelmediği süredir.
Terimleri tutarlı kullanmak, gündelik operasyon diyaloglarında ve raporlamalarda aynı ölçütlerin herkes tarafından aynı şekilde anlaşılmasını sağlar.
CALLCELL Sözlük Notu