Çağrı Merkezi Terimleri
Çağrı merkezi terimleri sözlüğü
Bu sözlük, operasyon, teknoloji ve kalite başlıkları altında kullanılan kısaltmaların ve teknik kavramların kısa, açık tanımlarını bir araya getirir. Aradığınız terimi kategoriden ya da aşağıdaki kartlardan bulabilirsiniz.
Kullanım kılavuzu: Terimleri ilk geçtikleri yerde tam adıyla, sonraki kullanımlarda kısaltmasıyla kullanın.
Temel Kategoriler
Kategoriye göre terimler
Operasyon
AHT: Ortalama işlem süresi; görüşme süresi ile işlem sonrası çalışma süresinin toplamıdır.
Servis Seviyesi: Belirli bir süre içinde yanıtlanan çağrıların yüzdesini gösterir.
ASA: Bir çağrının ortalama bekleme süresi.
Teknoloji
IVR: Arayanların menü üzerinden yönlendirildiği otomatik sesli yanıt sistemi.
ACD: Gelen çağrıları uygun temsilciye dağıtan otomatik çağrı dağıtım sistemi.
CTI: Telefon sistemi ile bilgisayar uygulamalarının entegrasyonu.
Kalite
QA: Çağrı kayıtlarının ve temsilci performansının kalite standartlarına göre değerlendirilmesi.
CSAT: Müşteri memnuniyet puanı; görüşme sonrası ölçülen memnuniyet düzeyi.
FCR: İlk temasta çözüm oranı.
Terimleri tutarlı kullanmak, gündelik operasyon diyaloglarında ve raporlamalarda aynı ölçütlerin herkes tarafından aynı şekilde anlaşılmasını sağlar.
CALLCELL Sözlük Notu