KPI ve hesaplama araçları
Metrikler, tahminleme ve kadrolama hesapları
Her KPI’ı yorumlamadan önce nasıl hesaplandığını netleştiriyoruz. Bu sayfada AHT, FCR ve SLA formüllerini, çağrı hacmi tahminlemesini ve Erlang C ile personel ihtiyacı adımlarını parametreleriyle birlikte bulabilirsiniz.
Metrikler ve KPI
AHT, FCR ve SLA hesap adımları
Her metrik için girdi, formül ve yorum adımlarını ayrı ayrı izleyin.
AHT (Ortalama İşlem Süresi)
Formül: (Konuşma süresi + İşlem sonrası süre) ÷ Toplam çağrı sayısı. Örnek: (4.200 + 800) sn ÷ 100 çağrı = 50 sn.
FCR (İlk Temasta Çözüm)
Formül: İlk temasta çözülen çağrı sayısı ÷ Toplam çağrı sayısı × 100. Örnek: 72 ÷ 100 × 100 = %72.
SLA (Hizmet Seviyesi)
Formül: Hedef süre içinde cevaplanan çağrı ÷ Toplam cevaplanan çağrı × 100. Örnek: 80 sn içinde 850 çağrı ÷ 1.000 × 100 = %85.
Tahminleme ve personel ihtiyacı
Çağrı tahmini ve Erlang C ile kadro hesabı
Önce beklenen hacmi tahmin edin, sonra bu hacmi Erlang C ile personel ihtiyacına çevirin.
Çağrı tahminlemesi yöntemleri
Zaman serisi yöntemleri geçmiş haftalık ve saatlik hacmi kullanır; hacim projeksiyonu ise kampanya, mevsim ve büyüme etkilerini ekler.
Personel ihtiyacı için Erlang C adımları
Adım 1: Çağrı hacmini ve ortalama işlem süresini belirleyin. Adım 2: Hedef SLA ve bekleme süresini tanımlayın. Adım 3: Erlang C ile gereken agent sayısını hesaplayın ve vardiya planına aktarın.