Operasyon Arşivi
Çağrı merkezi operasyonlarına dair analizler
Vaka çalışmaları, uygulamaya dönük metodolojiler ve tarafsız sektörel incelemeler; WFM, KPI ve operasyon yönetimi üzerine düzenli yazılar.
Personel İhtiyacını Hesaplarken İş Yükünü Ayırın
Beklenen çağrı hacmini işlem süresiyle çarpmak, iş yükünü bulur; gerekli temsilci sayısını tek başına vermez. Planlama hesabında bu iki adımı…
Çağrı Merkezi Doluluk Oranı Ne Anlatır
Doluluk oranı, temsilcilerin ölçüm aralığındaki işlem süresini görünür kılar; ancak tek başına verimlilik kararı vermek için yeterli değildir.
Çağrı Merkezinde AHT Nasıl Hesaplanır
Konuşma süresi tek başına ortalama işlem süresini göstermez. AHT hesabında bekletme ve çağrı sonrası işleri de aynı formülde toplamak gerekir.