Bir çağrı temsilcisinin konuşması bittiğinde iş her zaman bitmiş olmaz. Bekletme süresi ve çağrı sonrası kayıtlar hesaba katılmadığında, ortalama işlem süresi olduğundan düşük görünür; bu da hem KPI yorumunu hem personel planını etkileyebilir.
AHT formülünün bileşenleri
Ortalama işlem süresi (AHT), konuşma, bekletme ve çağrı sonrası işlem sürelerinin toplamının ele alınan çağrı sayısına bölünmesiyle hesaplanır. Formül kısaca şöyledir: AHT = (toplam konuşma süresi + toplam bekletme süresi + toplam çağrı sonrası işlem süresi) / yanıtlanan çağrı sayısı.
Hesaplamayı belirli bir zaman aralığı ve aynı çağrı grubu için yapın. Aktarım veya danışma sırasında geçen sürenin hangi bileşene yazıldığı kullanılan sisteme göre değişebilir; raporda bu tanımın net olması gerekir.
Basit bir hesaplama örneği
Bir vardiyada 1.200 çağrı yanıtlandığını, toplam konuşma süresinin 42.000 saniye, bekletme süresinin 6.000 saniye ve çağrı sonrası işlem süresinin 12.000 saniye olduğunu düşünelim. Sürelerin toplamı 60.000 saniyedir; bu değeri 1.200 çağrıya böldüğümüzde AHT 50 saniye çıkar.
Karşılaştırırken tanımı koruyun
AHT’yi ekipler veya haftalar arasında karşılaştırırken çağrı türlerinin ve ölçüm kurallarının aynı olup olmadığını kontrol edin. Örneğin bir dönemde çağrı sonrası kayıt süresi ölçüme dâhil, diğerinde hariçse iki sonuç doğrudan kıyaslanamaz. Önce tanımı sabitleyin; ardından değişimin hangi bileşenden geldiğine bakın.