Çağrı yoğunluğu artarken temsilcilerin ne kadar süre işlemle meşgul olduğunu anlamak için doluluk oranına bakılır. Bu KPI’ı doğru okumak, önce paydanın neyi kapsadığını netleştirmeyi gerektirir.
Doluluk oranının hesabı
Yaygın tanımlardan birinde doluluk oranı, konuşma, bekletme ve çağrı sonrası işlem sürelerinin toplamının, bu sürelerle çağrı beklerken hazır geçirilen sürenin toplamına bölünmesiyle bulunur. Formül şöyledir: doluluk = işlem süresi / (işlem süresi + hazır bekleme süresi) × 100.
Ölçüm aralığı boyunca kullanılan süreleri aynı ekip ve aynı zaman dilimi için toplayın. Mola gibi hazır bekleme dışındaki durumların paydaya eklenip eklenmediğini ayrıca kontrol edin; raporlama sistemleri bu süreleri farklı sınıflandırabilir.
480 dakika üzerinden örnek
Bir ölçüm aralığında ekip toplam 360 dakika çağrı işlemiş ve 120 dakika çağrı beklerken hazır kalmış olsun. Doluluk 360 / (360 + 120) × 100 hesabıyla yüzde 75’tir. Burada 480 dakika, işlem süresi ile hazır bekleme süresinin toplamıdır; planlanan vardiya süresiyle aynı şey olmak zorunda değildir.
Kullanım oranından ayırın
Doluluk, temsilcinin çağrı kuyruğuna hazır olduğu süre içindeki iş yükünü anlatır; vardiyanın tamamında ne kadar çalıştığını tek başına göstermez. Paydada mola veya eğitim gibi hazır olunmayan süreler de kullanılıyorsa, takip ettiğiniz metrik farklı bir kullanım oranına dönüşebilir. Bu nedenle rapor başlığından çok, sisteminizin pay ve payda tanımına güvenin.
Yüksek doluluk oranını otomatik olarak iyi performans diye yorumlamayın. Sonucu hizmet seviyesi, çağrı hacmi ve ekip üzerindeki iş yüküyle birlikte inceleyin; tek bir oran operasyonun tamamını açıklamaz.