Yarım saat içinde beklenen çağrı sayısını bilmek, o aralıkta kaç temsilci gerektiğini hemen söylemez. Önce beklenen iş yükünü hesaplayın; sonra hizmet hedefi ve ekipteki kullanılabilir zamanla birlikte personel ihtiyacını değerlendirin.
Önce iş yükünü bulun
Beklenen çağrı sayısını ortalama işlem süresiyle çarparak toplam işlem süresini bulabilirsiniz. Bu süreyi ilgili aralığın saniye cinsinden uzunluğuna böldüğünüzde, Erlang cinsinden sunulan iş yükü elde edilir.
Örneğin 30 dakikada 180 çağrı ve 240 saniye AHT bekleniyorsa, toplam işlem süresi 43.200 saniyedir. 30 dakikalık aralık 1.800 saniye olduğundan sunulan iş yükü 43.200 / 1.800 = 24 Erlang olur.
İş yükü kişi sayısı değildir
24 Erlang, bu örnekteki çağrıların toplam işlem yükünü ifade eder; vardiyada tam olarak 24 temsilci gerektiği anlamına gelmez. Gerekli temsilci sayısı, çağrıların geliş biçimi ve hedeflenen hizmet seviyesi gibi etkenlere bağlıdır. Bu nedenle kuyruk hesabı, örneğin Erlang C modeli veya uygun bir simülasyon, ayrı bir adım olarak ele alınmalıdır.
Mola ve diğer kayıpları ekleyin
Kuyruk hesabıyla gereken hazır temsilci sayısını bulduktan sonra, mola, eğitim ve benzeri nedenlerle hazır bulunmayan süreleri planlamaya katın. Örneğin aynı aralıkta 30 temsilcinin hazır olması gerekiyorsa ve küçülme oranı yüzde 25 ise, planlanacak kişi sayısı 30 / (1 – 0,25) = 40 olur.
Bu oranı kullanırken küçülme tanımının molaları ve diğer hazır bulunmama sürelerini gerçekten kapsadığını doğrulayın. Çağrı tahmini, AHT, hizmet hedefi ve küçülme varsayımlarını aynı zaman aralığı için güncel tutun; personel hesabı ancak bu girdiler tutarlıysa anlamlıdır.