Shrınkage (fire)
Shrinkage (Fire) Hesaplayıcı
Planlı ve plansız tüm kayıpları giriniz.
Çağrı merkezi yöneticisinin “Kaç kişi işe almalıyım?” sorusuna yanıt verirken kullandığı en kritik araçtır. Çünkü 100 kişi işe alsanız bile, molalar, izinler ve eğitimler nedeniyle masada aynı anda asla 100 kişi oturmaz.
Shrinkage, personelin maaşının ödendiği ancak müşteriye hizmet veremediği (telefon başında olmadığı) zaman dilimini ifade eder. İki kategoriye ayrılır:
- Dış Shrinkage (External): Resmi tatiller, yıllık izinler, raporlu hastalıklar.
- İç Shrinkage (Internal): Yemek ve çay molaları, koçluk seansları, toplantılar, sistem arızaları ve eğitimler.
Neden Önemli?
Eğer shrinkage oranınızı bilmezseniz, vardiya planlamasında (WFM) hata yaparsınız. Örneğin; ihtiyacınız olan net personel sayısı 70 ise ve shrinkage oranınız %30 ise, işe almanız gereken kişi sayısı 100’dür ($70 / 0.70$). Bu farkı bilmemek, kuyrukta bekleyen müşterilerin artmasına ve servis seviyesinin (Service Level) çökmesine neden olur.