service level

Servis Seviyesi: Gelen çağrıların belirli bir süre içinde cevaplanması. “Gelen çağrıların % X’ inin Y saniyede cevaplandırılması”. Kurumların ihtiyaç yapılarına göre standart hesaplama yöntemleri bulunmaktadır. Çağrı merkezlerinde olmazsa olmaz KPI (Key Performance Ind­cator) değerlerindendir. KPI (Key Performance Ind­cator) nedir ? Örnek: Çağrı Merkezine 1.200 adet çağrı gelmiştir. Gelen Çağrıların 600 adedi 20 Sn. içerisinde cevaplanmıştır. […]